Las hojas de reclamación... Un élément indispensable à connaître en Espagne, que vous soyez touristes ou expats !

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En effet, en Espagne, toute entreprise ou établissement commercial (magasin, supermarché, administration, taxi, bus, avion, restaurant, etc…) a pour obligation d’avoir à disposition de ses clients une sorte de livre de plaintes appelé “libro de reclamación”. Il a pour fonction de permettre aux clients de se plaindre de façon officielle et écrite de l'établissement.

Si  l'établissement en question n'a pas ce livre ou refuse de vous le donner (quelque soit l’excuse), c'est illégal et vous devez appeler immédiatement la Police (si vous souhaitez vraiment vous plaindre, bien entendu). Elle se déplacera et une amende salée tombera sur l’établissement en question…

 

 

Donc si vous souhaitez vous plaindre (mauvaise attention de la part d’un vendeur, avion en retard, chute dans le bus…), vous demandez une “hoja de reclamación” et vous rédigez votre plainte (en espagnol).

 

C’est un document officiel, une façon de porter plainte et éventuellement de réclamer des dommages et intérêts. Il en va de soit que l’on porte plainte pour quelque chose de sérieux, pas parce qu’on a attendu 10 minutes à l’arrêt de bus et que le bus était en retard, ou pas parce que la caissière de Carrefour ne vous a pas dit bonjour.

 

L’entreprise a ensuite 10 jours pour vous répondre. Si elle ne le fait pas, vous pouvez aller avec votre copie de plainte à l’Organisme de protection des consommateurs et vous expliquez votre cas (il faut être prêt à batailler pendant plusieurs mois, voyez donc si ça vaut la peine).

 

Même si vous n’aurez jamais à vous en servir, c’est souvent utile de connaître ce principe. Peu d’étrangers savent que cela existe, et le simple fait de mentionner ce libro de reclamación vous évitera d’éventuelles arnaques (taxi) ou on vous prendra tout de suite mieux en considération (problème avec une compagnie de téléphone par exemple).

 

Anecdote 1: des amies Erasmus avaient pris un taxi à 4 pour se rendre à une soirée à Séville. Voyant qu'elles étaient étrangères, le taxi a pris la route la plus longue pour se rendre à l'endroit indiqué. Mes amies s'en sont rendu compte (le taxi faisait vraiment de grands détours afin de tarder le plus possible, c'était vraiment flagrant) et elles le lui ont fait remarquer. Il n'a rien voulu savoir, prétextant de fausses excuses (travaux, déviation...). Elles lui ont alors demandé le Libro de Reclamaciones. Il a alors vu qu'elles connaissaient le système, les a laisser à leur soirée et leur a fait payer le prix d'une course normale (et il est parti assez vexé d'avoir raté son coup).

 

Anecdote 2 : Lors d'un voyage en Espagne, la compagnie aérienne a perdu la valise d'un membre de ma famille. Elle nous a été rendue quelques jours plus tard, mais l'attention portée par cette compagnie a été déplorable (absence totale de compation, absence d'aimabilité, et surtout insinuation que nous n'avions pas compris certains détails...). Demander le livre de réclamation nous a ouvert les portes du service des Relations Publiques de cette compagnie (service de l'aéroport normalement fermé au public), nous avons écrit notre réclamation (contre le comportement de la compagnie en général), et quelques mois plus tard, nous avons eu une réponse (et une compensation).

 

Dans ces cas là, les plaintes étaient justifiées, n'allez pas porter plainte contre tous les taxis qui font des détours, ils peuvent être justifiés (travaux...). Pareil pour les compagnies aériennes, porter plainte pour un retard de bagage ne vous apportera pas grand chose je pense...

 

Plus d’informations sur ces fameuses “hojas de reclamación” sur cette page.